Если заявленная характеристика отсутсвует змена товара

Если вы купили, вещь, а она с браком и сломалась, не спешите расстраиваться – вы всегда можете вернуть ее обратно в магазин. Право потребителя на возврат товара надлежащего качества гарантировано законодательством, никто его не отменял. Главное – уметь им пользоваться.

Если с товаром все в порядке

Берем бракованный товар, чек и идем в магазин, где вы его покупали. Вы можете потребовать вернуть вам деньги и устно – закон не устанавливает требований к форме претензии к продавцу. Тем не менее покупатель обязан доказать в случае чего факт такого обращения (определение Хабаровского краевого суда № 33-4025/2015 от 24.06.2015), потому рекомендуем принести с собой заявление на возврат товара ненадлежащего качества. Его можно скачать в интернете или написать в произвольной форме.

Шаг 2. Передаем товар продавцу

С момента получения заявления у продавца есть 10 дней, чтобы сделать перевод на указанный вами счет. Срок прошел, а денег нет? Обратитесь повторно, можно и в устной форме – узнайте о причинах задержки, результатах экспертизы и прочие нюансы. Кормят завтраками? Переходим к следующему шагу.

1. После выявления несоответствия покупатель доставляет приобретенный товар на место покупки и излагает продавцу суть претензии. Идеальный вариант – продавец, не желая проблем, предлагает аналогичный товар надлежащего качества для обмена.
2. При появлении спорной ситуации, покупатель подает письменное заявление с изложением сути претензии и выдвигаемого требования по замене. К заявлению прилагаются документы, подтверждающие факт, дату и стоимость покупки (чек, квитанция, накладная).
3. Согласование порядка и условий обмена. При необходимости назначается дата проведения экспертизы.

Нюансы замены товара

В Российской Федерации любой покупатель защищен Законом РФ «О защите прав потребителей». Для того чтобы правильно пользоваться своими правами, надо знать, в частности, как выполняется замена товара ненадлежащего качества. На законодательном уровне определен порядок и условия ее осуществления, что позволяет решить серьезную проблему взаимоотношений продавца и покупателя. Умение пользоваться правами избавит от финансовых потерь, траты времени и сил на ненужные действия.

Сроки замены товара по закону

Возможность замены товара ненадлежащего качества предусмотрена ст.21 Закона «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) от 07.02.92 №2300-1 (ред. 18.03.2019). Предусматриваются такие сроки осуществления данной процедуры:

Суть: Если покупателю продали некачественный товар, он имеет право требовать от продавца замены товара в течение 7 дней. Если возникает необходимость дополнительно проверить качества товара, то замена производится в течение 20 дней. Когда нужный товар для замены отсутствует в наличии у продавца, допускается увеличение срока до 30 дней. При этом в качестве замены продавец обязан предоставить абсолютно новый товар, которым ни разу не пользовались. После этого отсчет гарантийного срока начинается заново.

📋 Действия покупателя при покупке некачественного товара

Если же замена товара невозможна (например, его уже не производят, не поставляют и т. д.), то обязательства продавца в части замены товара на такой же этой же марки или модели прекращаются, согласно ст. 416 ГК РФ. В таком случае покупатель должен действовать согласно вариантам, указанным ниже.

📲 Замена на товар этой же марки (модели, артикула)

Если покупатель приобрел некачественный товар, то, как правило, положение можно поправить, вернув товар в магазин или потребовав замену на аналогичный. Закон позволяет это сделать, нужно лишь знать, что и в каких случаях положено покупателю. Все права граждан по поводу замены или возврата некачественного товара регламентируются Гражданским кодексом (ГК) РФ и Законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП).

1. Покупателем выявлен серьезный недостаток, из-за которого пользоваться приобретенной вещью нельзя полностью или частично. Обычно это заводской брак или повреждения, появившиеся по вине продавца.
2. Товар не соответствует установленным для него параметрам и качественным характеристикам, отсутствую заявленный функции.
3. Купленное изделие приходится слишком часто подвергать ремонту из-за систематически возникающих неполадок (более 30 дней в год в общем).

Отправить претензию в магазин можно тремя способами – передать продавцу лично или через представителя, направить заказным письмом или через курьерскую доставку. В первом случае важно предъявить представителю магазина два комплекта документов, чтобы должностное лицо сделало пометку о дате получения обращения на одном из них.

Претензии по качеству товара

1. Произвести замену бракованной вещи на аналогичный товар или другой с учётом разницы стоимости.
2. Отремонтировать неисправное изделие в сервисном центре.
3. Сделать перерасчет стоимости покупки, учитывая характер дефекта.
4. Расторгнуть сделку покупки и возвратить обратно уплаченные средства.

Продавец должен обеспечить потенциального покупателя всей имеющейся информацией о товаре – его характеристиках, внешнем виде, фирме-изготовителе и т. д. Указание ложных или некорректных сведений является незаконным.

Что делать, если куплен товар, не соответствующий заявленным требованиям?

В какой срок возможно подать в магазин письменную претензию с требованием о выплате ранее потраченных денег? Статья 12 устанавливает, что покупатель вправе отказаться от покупки в течение разумного срока, если продавец предоставил ему некорректные или неполные сведения о товаре.

Составление претензии в магазин

Представитель продавца отказывается принять вашу претензию? Отправьте её вместе с дополняющими документами заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы иметь на руках квитанцию, подтверждающую соблюдение досудебного порядка разрешения спора.

Например, у кипятильника расплавилась пластиковая ручка. Гарантийный срок закончился, но 2 года с момента покупки не прошли. На требование покупателя заменить бракованную вещь продавец вправе ответить отказом, аргументируя его возможным нарушением со стороны потребителя. Например, включение без воды. В этом случае покупателю придется проводить экспертизу товара. Если заключение эксперта подтвердит заводской брак, продавец обязан произвести замену.

Не забудьте сформулировать свое требование на замену, четко указав, что требуете именно новую вещь. Иначе, продавец может просто отремонтировать вашу сломавшуюся и снова вернуть ее вам. В итоге вы получите не замену, а гарантийный ремонт. По закону, товар ненадлежащего качеств должен быть заменен на новый товар, а не бывший в употреблении (п. 2 ст. 21 ФЗ «О защите прав потребителей» ).

В каком случае невозможно обменять некачественный товар

Если вы заметите явный дефект не в магазине, а только дома, после чего принесете вещь обратно, продавец имеет полное право потребовать провести экспертизу. Вам придется доказывать, что дефект появился не по вашей вине.

• в «шапке» требуется указать, кому и от кого поступает претензия – с точной юридической информацией продавца и паспортными данными покупателя (наименование магазина следует списать с чека, полученного при покупке);
• в середине документа написать «Претензия»;
• дата и время приобретения товара;
• все данные о покупке – наименование, модель, серийный номер, производитель и прочее;
• описать подробно, каким образом была выявлена поломка, что послужило причиной;
• в точности описать недостатки продукции – если была проведена экспертиза или сервисный центр не смог осуществить ремонт, а только указал причину поломки, требуется вписать данные в соответствии с документом (указать, что заключение экспертов прилагается);
• прописать заключение о том, что поломка не подлежит ремонту, и пользоваться товаром по назначению не представляется возможным;
• указать намерения покупателя – просьба обмена товара на аналогичный или возврат денежных средств при отсутствии возможности продавца обменять продукцию;
• в конце документа поставить дату и подпись.

Технически сложный товар – это продукция, состоящая из многочисленных мелких деталей, сложно соединенных между собой. В случае поломки покупатель имеет права потребовать возврат денег или замену на аналогичную модель в течение 15 дней после приобретения.

В каких случаях заявление можно подать и позже установленного срока?

Покупатель может требовать замену на аналогичную модель с соответствующими техническими характеристиками. Если есть у покупателя желание, можно сменить продукцию на более дорогую модель с добавлением собственных денежных средств.

Недостатки товара делятся на две категории: обычные и существенные. Главное отличие состоит в том, что вторые мешают пользоваться купленной вещью по назначению, а исправление брака такого рода стоит намного дороже, чем само изделие (Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Когда обменять не удастся?

Истец подает иск в суд, находящийся рядом или с организации, где было куплено изделие, или с местожительством непосредственно заявителя, или с местом заключения сделки (п.2 ст.17. Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если товар стоил до 50 тыс. рублей, заявитель подает иск в мировой суд, если сумма продукта была больше – в районный.

Сроки рассмотрения

Помимо этого в иске можно прописать требование на возмещение материального вреда (ст.15. Закона РФ «О защите прав потребителей») и стоимости оказания юридических услуг. При занятии судом стороны истца изготовитель обязан выплатить истцу штраф в размере 50% от суммы, назначенной судом.

• заменить бракованную вещь на модель этой же марки;
• аналогового обмена: товар выпущен другим производителем, но обладает схожими потребительскими свойствами и характеристиками, при необходимости выполняется перерасчёт покупной стоимости;
• уменьшения покупной цены пропорционально выявленному дефекту;
• бесплатного устранения неисправности за счёт магазина.

Здесь возможность обмена определяется сроком годности. Этот термин обозначает временной интервал, охватывающий период с даты изготовления до дня, после которого продукт становится непригодным для использования по прямому назначению. Поэтому претензии по замене принимаются в течение срока годности, указанного на упаковке.

Продовольственные товары

Обмен товара производится на протяжении срока службы, указанного заводом-изготовителем. Если сроки не установлены – на протяжении 10 лет с момента изготовления. Уточним, что претензии по возврату таких изделий предъявляются не продавцу, а производителю. Обмен выполняется в случаях, если изготовитель не устранил выявленные неисправности в 20-дневный срок.

• согласно материалам одного дела покупатель приобрел стиральную машину, но в процессе эксплуатации обнаружил недостаток: при переходе в режим сушки машина выдавала ошибку. По претензии ему было отказано в бесплатной замене некачественного товара на товар этой же марки, поэтому покупатель обратился в суд. Суд посчитал, что требование истца о замене товара с недостатками на товар надлежащего качества подлежит удовлетворению (Решение Рузского районного суда (Московская область) от 18 июля 2018 г. по делу № 2-784/2018).
• Покупатель приобрел в кредит бывший в употреблении автомобиль. После покупки новый владелец авто ремонтировал его, т.к. были обнаружены недостатки, неоговоренные продавцом при продаже (68 дней не мог использовать товар вследствие устранения его недостатков). В связи с этим покупатель потребовал замены авто. Так как автомобиль истца не мог быть использован более 30 дней в течение хотя бы одного года гарантии вследствие неоднократных ремонтов, вызванных различными его недостатками, суд обязал автосалон заменить покупателю приобретенный автомобиль на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула), а также взыскал проценты по кредитному договору, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф (Решение Лобненского городского суда (Московская область) от 9 ноября 2018 г. по делу № 2-513/2018).
• В другом деле потребителю было отказано в удовлетворении исковых требований о замене товара ненадлежащего качества на аналогичный товар, взыскании неустойки, компенсации морального вреда и т.д. по причине того, что магазин дал положительный ответ на претензию покупателя в установленный законом семидневный срок на замену некачественного товара (Решение Тимирязевского районного суда (город Москва) от 28 июля 2015 г. по делу № 2-2559/2015).

Согласно п.3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) потребитель может у изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера.

Замена товара ненадлежащего качества

Важно дать определение понятию «недостаток» товара как основания для замены. Согласно Закону о защите прав потребителей недостаток товара — несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

4.7. Оператор не продаёт и не предоставляет персональные данные третьим лицам для маркетинговых целей, не предусмотренных данной Политикой конфиденциальности, без прямого согласия субъектов персональных данных. Оператор может объединять обезличенные данные с иной информацией, полученной от третьих лиц, и использовать их для совершенствования и персонификации услуг, информационного наполнения и рекламы.

Существует также особая категория товаров, обмен которых невозможен, если в них нет недостатков. Такой перечень установлен Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 года № 55. К таким товарам относятся товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерия и косметика, текстиль, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж, швейные и трикотажные изделия, полимерная посуда, бытовая химия, мебель, ювелирные украшения, автомобили и суда, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, оружие, животные и растения, а также непериодические издания. Обмен иных товаров не запрещен, то есть возможен.

Политика конфиденциальности

4.2. При обработке персональных данных Оператор применяет правовые, организационные и технические меры по обеспечению безопасности персональных данных в соответствии со ст. 19 Федерального закона «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ от 01.11.2012 №1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Методикой определения актуальных угроз безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных, утвержденной ФСТЭК РФ 14.02.2008 г., Методическими рекомендациями по обеспечению с помощью криптосредств безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации, утвержденных ФСБ РФ 21.02.2008 г. № 149/54-144.

• Предмет не был в использовании или как минимум нет ни единого признака того, что вы им пользовались;
• Внешний вид предмета спора с потребительскими свойствами сохранён;
• Пломбы, ярлыки все на месте и в целостности;
• Сохранены бумаги, указывающие где, что, когда и по какой цене вы приобрели.

Возврат в течение 14 дней

Обратиться с претензией к продавцу следует незамедлительно, если обмена некачественного товара не произошло в день вашего устного обращения. Необходимо написать обращение в произвольной форме, но с соблюдением обязательных реквизитов.

Отказ в обмене товара

Поскольку список вещей, которые поменять нельзя, довольно обширен, зачастую речь идёт именно о замене некачественного товара. Признаком низкого качества является производственный брак, несоответствие заявленным характеристикам, обнаружение поломок, которые возникли до передачи предмета покупателю, частые ремонты поломок, возникших не по вине потребителя, неисправности в течение действия гарантийного срока.

Да, такой срок применяется по закону о ЗПП, но! Этот срок исчисляется при замене/возврате товара надлежащего качества и к браку никакого отношения не имеет. Также законом предусмотрен список товаров, которые не подлежат возврату/обмену. Но! Повторимся – эти правила не распространяются на брак. И таких нюансов масса!

Для начала нужно дождаться истечения срока на удовлетворение ранее направленной (врученной) претензии. По прошествии этого срока необходимо составить заявление в суд. Составляется оно в произвольной форме, можно собственноручно. Однако соблюсти некоторые правила его написания и подачи нужно.

Претензия на обмен товара ненадлежащего качества

Готовится оно (и приложения к нему) по количеству сторон в деле и для суда. То есть, если Вы предъявляете иск только к продавцу, то Вам необходимо подготовить 3 (три) экземпляра заявления и приложения в том же количестве.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Информация об изменениях:

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Информация об изменениях:

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.